клиентский аналитик неструктурированных

клиентский аналитика

Решения IBM Customer Analytics помогают лучше понимать клиентов и предугадывать их потребности. Клиентская аналитика повышает качество 

«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», - утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.
Анализ потребительского поведения и аналитика взаимодействия с клиентами и, вместе с тем, персонализация сервисов, находятся еще только на этапе становления и развиваются, главным образом, вокруг сегментации массовых сервисов. Аналитические методы, которые становятся доступны благодаря наступающей цифровой революции, способны преобразовывать общедоступные большие данные в персональные, практически применимые, "малые данные". Это, наряду с картой взаимодействия с клиентами (CJM) и решениями по оптимизации трудовых ресурсов (WFO), существенно изменит клиентский сервис.
Контакт-центры по всему миру, а также как показывают результаты исследования НАКЦ, проведенного в России и странах региона, высоко оценивают потенциал возможностей клиентской аналитики и выбрали ее в качестве главного тренда, который изменит индустрию контакт-центров в следующие пять лет. На сегодняшний день, данные для аналитики все еще не являются связанными, а потому остаются непонятными, чтобы использовать их в полной мере. Тем не менее, удивительно, насколько в малой пока еще степени аналитика цифровых каналов взаимодействия с клиентами повлияла на работу контактных центров. Некоторые базовые вещи в отношении цифровых каналов все еще не применяются, несмотря на очевидные изменения в поведении клиентов и предпочтениях относительно выбора каналов доступа.
При этом те продвинутые «цифровые» компании и контакт-центры, которые рискнули и наудачу стали применять решения для клиентской аналитики, получили практически моментальную отдачу, как в возврате проведенных ими инвестиций в технологии, так и с точки зрения повышения лояльности клиентов и улучшения клиентского опыта. Они получают данные для эмоционального контакта с клиентом и получают возможность применять стратегии перераспределения выбора каналов, переводя клиентов на новые каналы с низкой себестоимостью контактов, увеличивая при этом их проактивность. Что нового появилось в клиентской аналитике: на пути от больших данных к малым

В основе клиентской аналитики определяющую роль играет RFM-анализ. RFM-анализ — это техника сегментации клиентов, 

Количество аналитических инструментов растет ежегодно в геометрической прогрессии. Технологии клиентской аналитики позволяют сегодня двигаться от анализа взаимодействия на основе поведения клиентов к оценке контактов в реальном времени на основе эмоций.
Новые каналы создают целый ряд новых проблем и вызовов для аналитиков, например, как мы будем оценивать и анализировать качество взаимодействия с клиентами по все более набирающему популярность, особенно в Европе и США, видеочату?
Совет, который дает Майк Веллс из Dimension Data, заключается в том, чтобы найти консультантов в области технологий аналитики, которым вы доверяете, описать им вашу задачу и отправить их искать решение для интегрирования различных каналов с точки зрения аналитики взаимодействия.
Много лет мы говорили о том, что «большие данные» помогут нам в получении аналитической информации. «Сейчас становится важной задачей использовать эти «большие данные» для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных. Макроданные необходимо все больше обрабатывать для получения персонализированных микроданных, представляющих интерес и полезных при применении в наиболее подходящей среде и в оптимальный момент времени. Переход от реактивной аналитики к проактивной и прогностической, с персонализированными сообщениями существующим и потенциальным клиентам, станет стандартом во многих сферах бизнеса», считает Майк Веллс. По пути с клиентом на пути к «правильной аналитике»
В идеале нужно быть буквально одержимыми работой с картой путешествия клиентов (customer journey map) по точкам взаимодействия c компанией и данными о поведении клиентов в горячих и точках блокировки, генерируя на их основе выводы, которые могут быть использованы вами здесь и сейчас. Также важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта (CX) и поощрять лояльность клиентов точно так, как это делают компании, использующие клиентскую аналитику, чтобы предвосхищать потребности своих клиентов через проактивные контакты с ними.

Стимулируйте взаимодействие с помощью интеллектуальных средств Microsoft Dynamics 365 для клиентской аналитики. Предоставляйте сотрудникам 

Майк Веллс утверждает, что "правильная" клиентская аналитика означает также понимание связи между вашей кросс-канальной стратегией управления контактами и результатами всех и в отдельности каждого типа взаимодействия с клиентами. Это поможет вам уточнить, какие подходы развивать, для кого, по каким причинам и когда вмешиваться.
«Делайте выводы из собираемых данных и используйте получаемую информацию не только для тщательного отслеживания изменений в услугах и предложениях клиентам, но и для прогностического планирования и инвестирования в будущее», - считает Майк Веллс. Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?
Самый большой барьер, как считает Майк Веллс, как правило, находится внутри самих компаний – между бизнесом и IT. Контактные центры должны участвовать в разработке новых решений и, в то же время, высказывать свое мнение о результатах и/или информации, которую они хотели бы получить при помощи технологий клиентской аналитики.
Также слишком много внимания все еще уделяется аналитике данных при продажах и проводимых маркетинговых кампаниях, считает Майк Велс, например, использованию при обработке контактов следующего лучшего предложения и действия, вместо того, чтобы предоставлять клиентам персонализированные сервисы, повышая обоюдную ценность как для клиента, так и для бизнеса, посредством подхода, основанного на персонализации рекомендаций при обработке соответствующих контактов.
С точки зрения традиционных исследований, опросов, обратной связи и аналитики, контакт-центры часто спрашивают клиентов о том, что они хотят узнать, а не о том, что им нужно услышать от клиентов. Вместо того, чтобы спросить, где вы не оправдываете ожидания клиентов, а также, насколько качественные услуги вы предоставляете на данный момент.
При существующем мировом тренде ухода от традиционных голосовых и вспомогательных, обслуживаемых операторами, сервисов к новым проактивным моделям самообслуживания очень важно также пересмотреть и усилить клиентскую аналитику, чтобы извлекать настоящую пользу от CX революции.
Изучите технологии, применяемые вами на сегодняшний день, и убедитесь, что вы максимально используете данные, которые можно с их помощью почерпнуть. Часто контакт-центры даже и не догадываются о возможностях их существующих систем аналитики. Кроме того, всегда существует альтернатива в виде доступа к облачным решениям, их можно быстро запустить и протестировать перед приобретением. Используйте их для создания импульса развития клиентской аналитики в вашем контакт-центре. Каково будущее клиентской аналитики?
Мышление и ожидания клиентов часто развиваются быстрее, чем бизнес успевает их удовлетворить. Старайтесь быть на шаг впереди, быть на передовом рубеже, опережать события и прогнозировать текущие тенденции. Собирать данные, как внешние, так и внутренние, непросто. Интерпретация этих данных и перевод их в форму понятной и практически применимой бизнес-аналитики – высокоинтеллектуальная задача. Повышение прибыли через привнесение практических изменений в реальном времени – тем более.
«Все это происходит очень динамично, с быстрым развитием, быстрыми аналитическими выкладками и изменениями, вносимыми в предложения в режиме реального времени. Чем дальше, тем сложнее обеспечивать аналитике то внимание, какое она заслуживает, не выделяя для этого специализированную группу сотрудников», - считает Майк Веллс. Краткие выводы
Есть еще огромный разрыв между традиционной аналитикой и типом аналитики поведения клиентов на основе данных, получаемых из цифровых каналов: только 14% контакт-центров в России и странах региона используют в работе анализ поведения и настроений клиентов.
Взаимодействие с клиентами все в большей мере происходит онлайн и посредством мобильных гаджетов. При этом лишь 17% региональных компаний (Россия и страны региона) собирают данные о клиентах при помощи мобильных приложений. Это невероятно слабо используемый аналитический ресурс.
Мы живем и работаем в омниканальную эпоху, но только треть компаний отслеживает взаимодействия с клиентами во всех каналах доступа. Омниканальность требует соответствующего единого, интегрированного аналитического подхода ко всем точкам контакта с клиентами, чтобы можно было отслеживать все тенденции и определять проблемные точки на пути клиента.
ЗАКАЖИТЕ ПОЛНУЮ ВЕРСИЮ АНАЛИТИЧЕСКОГО ОТЧЕТА "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ И АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ"
26 страниц, 11 рисунков и диаграмм, 1 таблица
Стоимость 4.900 руб.
Это клиентская аналитика. Если вы не знаете, какой тарифный план из трёх предложенных стоит запустить по всей стране, надо 

Всероссийский форум по развитию клиентского сервиса. Блиц аналитика: Как меняется клиентский сервис и сами клиенты в 


Клиентская аналитика или CRM — возможность анализировать и сегментировать справочник покупателей, как по встроенным, так и по 

По мнению аналитиков, традиционные call-центры, ограниченные обработкой Трансформируйтеcall-центр в клиентский сервис.


Вакансия Клиентский аналитик/ Старший менеджер департамента по работе с корпоративными клиентами в Алматы. Зарплата: .

Вакансия «Клиентский аналитик» в Москве более не актуальна. Ты можешь отправить своё резюме на рассмотрение. Отправить резюме 


Группа клиентской аналитики Эльдорадо – это команда молодых и опытных специалистов в области применения методов машинного 

Вакансия Клиентский аналитик/ Старший менеджер Департамента по работе с корпоративными клиентами. Зарплата: не указана.


проведение клиентской аналитики; • анализ проводимых кампаний, отслеживание KPI по клиентским сегментам; • выявление клиентов, склонных к 

Бизнес-аналитик/Клиентский сервис в Мираторг.


Результаты конкуренции на основе аналитики можно измерить  счетов при снижении рисков и 25%-му росту дохода на один клиентский счёт.

Клиентская аналитика: новые возможности для бизнеса. Современные маркетологи работают в достаточно сложных условиях: по мере роста 


И наконец, на этапе расширения клиентской базы компания завершает  Активизировать контакты с прессой, аналитиками, агентами влияния.

Руководитель отдела аналитики клиентского сервиса. Дмитрий руководит командой аналитиков, которая отслеживает все цифры клиентского сервиса 


АльфаСтрахование Аналитик департамента клиентского сервиса - Аналитик департамента клиентского сервиса.

клиентский аналитик хими


клиентский аналитик

клиентский аналитики






 

Меню